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政府熱線整體服務外包解決方案

方案簡介

政府熱線作為政府部門對外提供服務的重要窗口之一,集合了辦事咨詢、投訴舉報和意見建議等功能于一體。結合政府鼓勵向社會購買服務的要求、減少政府投入以及多年從事政府熱線服務的經驗,中海紀元政府熱線整體服務外包解決方案涵蓋線路資源服務、事務受理服務、分揀轉辦服務、領導監督管理服務、知識庫管理服務、辦公場地服務、工作人員服務等內容,以解決跨層級問題協調難、服務標準不統一、回復結果不一致、辦公場地緊張、辦事人員緊缺等問題。

政府熱線整體服務外包解決方案總體框架圖

主要產品、服務

產品

主要服務

□線路資源服務

提供符合要求的數字中繼線路數量、電話號碼等資源,并根據用戶要求及時進行線路調整。

□事務受理服務

事務受理服務基于工作人員的日常平臺操作,用以實現客戶來電的采集、提 交、錄音等功能。

□分揀轉辦服務

分揀轉辦服務主要是完成分揀轉辦的功能,工作人員對接收到的信件進行處理,可以直接答復企業、公眾,也可以將不能直接答復的信件分揀到各相關業務科室進行處理。

 

□領導監督管理服務

領導監督管理服務依托于領導監督管理平臺,是為領導提供查詢、查看熱線業務情況的服務。平臺上的信息主要分為數據分析展現和數據查詢,通過設置時間段和查詢內容,以柱形圖、餅圖等方式展現。

□知識庫管理服務

知識庫管理服務依托于知識庫管理平臺,由熱線自身對知識點內容進行管理和維護,主要包括問題收集、知識點審核、知識庫分類維護和全文檢索。

□辦公場地服務

提供符合工作場所要求的辦公場地,并附帶工作區、會議室、更衣室等。

□工作人員服務

提供符合要求的工作人員負責熱線電話的受理、分揀、回復和滿意度等工作。

應用案例

用戶案例

海淀區人力社保咨詢服務熱線

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