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政府熱線建設解決方案

方案簡介

政府熱線作為政府部門對外提供服務的重要窗口之一,集合了辦事咨詢、投訴舉報和意見建議等功能于一體。中海紀元結合多年從事政府熱線服務的經驗,將政府熱線建設解決方案設計成包括事務受理平臺、分揀轉辦平臺、領導監督管理平臺、知識庫管理平臺共四個基礎平臺,以解決跨層級問題協調難、服務標準不統一、回復結果不一致等問題。

政府熱線建設解決方案總體框架圖

主要產品、服務

產品

基礎平臺

□事務受理平臺

事務受理平臺是工作人員的日常操作平臺,用于實現客戶來電的采集、提交、錄音等功能。

□分揀轉辦平臺

分揀轉辦平臺主要完成分揀轉辦的功能。工作人員對接收到的信件進行處理,可以直接答復企業、公眾,也可以將不能直接答復的信件分揀到各相關業務科室進行處理。

□領導監督管理平臺

領導監督管理平臺是為領導提供查詢、查看熱線業務情況的平臺。平臺信息主要分為數據分析展現和數據查詢,通過設置時間段和查詢內容,以柱形圖、餅圖等方式展現。

□知識庫管理平臺

知識庫管理平臺是熱線本身進行知識點內容管理和維護的平臺,主要功能包括問題收集、知識點審核、知識庫分類維護和全文檢索。

應用案例

用戶案例

海淀區非緊急救助服務中心(中關村熱線96181)、海淀區房屋管理局咨詢投訴熱線

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